CONTACT CENTER

Среди главных возможностей программного комплекса:

• высокий уровень обслуживания клиентских запросов;
  
• организация маркетинговых мероприятий;
  
• обновление баз данных;
  
• проведение тематических опросов;
  
• возможность интеграции с другим программным обеспечением;
  
• интерактивная связь с клиентами (посредством использования электронной почты, онлайн-чатов и IVR);
  
• классификация обращений и управление их очередностью;
  
• запись через монитор звонков и действий агента;
  
• настройка IVR;
  
• работа с запросами любой сложности, сбор статистических данных и создание индивидуальных отчетов.
  

Программное обеспечение является удачным решением для телеком- и колл-центров со штатом сотрудников 5-500 человек, где применяется система аутсорсинга, различных служб по доставке, торговых и финансовых организаций.

Программные компоненты

Многоканальная обработка входящих запросов любых типов обеспечивается на основе общих правил. Поддерживаются средства связи: электронная почта, чат, видео и телефонные звонки.

Предусмотрены исходящие действия:

• Планирование любого номера, возможность легкого указания маршрутизации для шлюзов в любом количестве.
  
• Автодозвон в любой форме (Predictive, Preview, Progressive и IVR).
  
• Управление базами данных.
  
• Звонки по нескольким номерам (в рамках единого контакта).
  
• Внутреннее администрирование повторного звонка.
  
• Готовые схемы для агентов для ведения диалога с клиентом.
  

Входящие действия:

• Наличие заскриптованного алгоритма IVR для обработки обращений через маршрутизатор.
  
• Сервисные компоненты, обеспечивающие автообслуживание: повторный дозвон, блокировка, автоматическая рассылка уведомлений и пр.
  
• Указание данных, требуемых для правильного подбора оператора для обработки конкретного обращения (специальность, важность и время обработки и пр.).
  
• Отчет по речевому анализу.
  
• Внутренняя БД, скриптование общения с агентом.
  

Возможности оператора:

• Работа с приложениями, локальной телефонной станцией, использование других методов.
  
• Контроль присутствия, выяснения причин отсутствия оператора.
  
• Управление звонками посредством доступных операций: ответ, переключение на другого оператора, постановка на удержание, внесение номера на перезвон, окончание звонка).
  
• Привлечение супервизора.
  
• Вызов удаленного оператора.
  
• Поддержка интерфейса справочной базы данных.
  

Возможности супервизора:

• Оперативное подключение к звонкам;
  
• Ознакомление с реальной ситуацией посредством изучения журналов отчетов и действий.
  
• Оповещение о проведении важных мероприятий.
  
• Общение с сотрудниками через чат.
  

Возможности администратора:

• Подключение компонентов для автоматизации контакт-центра;
  
• Управление центром с использованием комплекса визуальных схем.
  
• Возможность интегрирования во многие типы корпоративных систем.
  
• Оповещения о статусе колл-центра.
  

Требования к IP-каналу:

• Пропускная способность 100 кбит/с на одного оператора (в 2 стороны).
  
• Трафик в период бездействия 1-10кбит/с.
  
• Объем переданной во время диалога информации: в пределах 20 и 80 Кбт/с при использованных кодеках 729 и 711 соответственно.
  
• Задержки сигнала не более, чем на 100 мс.
  

Требования к рабочей станции:

• Наличие 32- или 64-битной операционной системы Windows версий: 7, 8, 10.
  
• Браузер InternetExplorer (версия 11) – работа с возможностями супервизора, получение в режиме реального времени статистических отчетов, прослушивание разговоров.
  
• Браузеры Firefox, Opera, Chrome (при использовании с инструментами оператора).
  
• Оперативная память от 2 ГБ.
  
• Жёсткий диск от 50 ГБ.
  
• CPU от 2х1 ГГц (налагается запрет на использование тяжелых офисных программ на мобильных устройствах).
  
• Наличие гарнитуры.
  
• Стандартный аудиокодек, входящий в состав операционной системы.