Jira Service Management для комплексного управления сервисными услугами

13 ноября 2020

Уникальный сервис Jira Service Management предназначен для управления внутренними и внешними бизнес-сервисами и может адаптироваться для специфических потребностей в сервисной и технической поддержке любых подразделений. Он разрабатывался с учетом опыта эксплуатации ранее популярного сервиса Jira Service Desk в тех компаниях, где старый сервис использовался для формирования заявок административных, кадровых, финансовых, эксплуатационных и других служб. В этом случае на базе Jira Service Desk создавалась единая система управления запросами на обслуживание с простым, логичным и интуитивно понятным интерфейсом. А интеграция в такие системы базы знаний Confluence позволяла сотрудникам самостоятельно искать решения простых, часто возникающих затруднительных ситуаций, сокращать количество запросов в сервисные службы и таким образом улучшать показатели качества обслуживания.

Теперь можно утверждать, что функциональность Jira Service Desk является подмножеством функциональности нового сервиса Jira Service Management, который объединяет возможности многофункциональной системы регистрации заявок и комплексной системы управления IT-сервисами в компаниях. Такая система способна стать единой платформой для разработчиков продуктов и служб поддержки, с помощью которой организовывается совместная работа над решением проблем пользователей и клиентов. Например, в случае если пользователи сообщают о проблемах в продукте, то информацию об этом легко сразу же эскалировать на нужных разработчиков, способных решить проблему. Так с помощью Jira Service Management поддерживается самое высокое качество обслуживания.

Сервис формирует единое представление рабочих бизнес-процессов служб, предоставляющих внутренние и внешние сервисы. В системе легко создавать списки заявок клиентов с информацией исполнителей, задавать приоритетность задач или отслеживать соответствие хода работ по их решению требованиям SLA.

Jira Service Management предоставляет следующие возможности для управления запросами на обслуживание. Сотрудники могут создавать простой и удобный пользовательский web-сервис для формирования запросов в сервисные службы и назначения ответственных за их исполнение. Такие запросы могут приходить через электронную почту, мессенджеры Slack и Microsoft Teams или онлайн-чаты. Есть возможности настройки, группировки и сортировки очередей заявок, а также их распределения по категориям, например, задать категории «запросы на обслуживание», «инциденты», «изменения» или «проблемы».

Продукт поддерживает несколько политик SLA для разных клиентов, категорий заявок, времени на реагирование и способов решения. Можно вручную настраивать их приоритетность или использовать автоматическую эскалацию, чтобыпредотвратить нарушение условий SLA.

Внутренняя корпоративная база знаний на основе Confluence поможет пользователям самостоятельно решать затруднительные ситуации. Это сэкономит ресурс специалистов служб технической поддержки.

Предоставляется функциональность для формирования отчетности. Можно отслеживать показатели удовлетворенности клиентов или эффективность работы подразделений компании с помощью удобных средств визуализации данных.

Новый инструмент для организации работы с внутренними и внешними клиентами Jira Service Management будет полезен IT-подразделениям, административным, финансовым и кадровым службам, отделам эксплуатационного и инфраструктурного обеспечения, а также службам сервисной и технической поддержки. С помощью приложений и плагинов сервис легко адаптировать для решения задач, характерных для отдельного подразделения.