Сделайте лучше свой сервис технической поддержки при помощи JIRA Service Desk

6 июня 2017

JIRA Service Desk создавалась специально для служб помощи клиентам и сотрудникам. Надежная система позволяет команде поддержки связываться с пользователями и оперативно разрешать все возникшие трудности. Глубокая настройка системы JIRA дает возможность заметно упростить работу ваших специалистов, а также отладить очередь обработки всех обращений, чтобы ускорить данный процесс.

Работайте с несколькими каналами связи

Вместе с JIRA Sevice Desk, Вы сможете осуществлять скоростную сортировку и поиск всех запросов, поступающих на обычный пользовательский канал, в сервис поддержки или на ваш электронный почтовый ящик. Однако клиенты, как правило, предпочитают несколько нестандартных популярных каналов, а не один определенный. Современному человеку проще написать пост с описанием проблемы в соцсети или обращение в официальном приложении/чате вашей компании. Поддерживать все каналы связи — непростая задача.

Обращения через соцсети

Более половины пользователей (примерно 70%) решили задать свой вопрос именно через соцсеть. Однако такой способ не слишком удобен для агентов поддержки. Любой пользователь ожидает быстрой реакции на свой запрос, но, если использовать соцсеть, то ответ может прийти в течение дня или же(да, так бывает) не прийти вообще. Для сравнения: ответ на запрос, отправленный по электронной почте, обычно приходит уже через несколько часов. В социальной сети любые вопросы очень тяжело отсортировать, то есть проблемы критического уровня могут быть не решены вовремя. Проще говоря, основные временные затраты пойдут лишь на банальный поиск всех обращений, нежели на их рассмотрение.

Но даже у таких сложных проблем есть решение: аддон Hootsuite для сертифицированной системы JIRA. Hootsuite поможет найти все запросы и отзывы в таких известных социальных сетях, как Twitter, Facebook, Instagram. К тому же Hootsuite отлично совместим с HipChat.

Перед вами открывается огромное количество возможностей для связи с клиентами, если среди распространяемой вами продукции есть различные мобильные гаджеты. Простая программа Instabug, созданная специально для таких устройств, поможет пользователю не блуждать по всемирной паутине в поисках контактов с вашей компанией, а обратиться прямо к вам (задать свой вопрос, оставить отзыв, сообщить об найденном баге). Именно Instabug дает возможность узнать реакцию клиентов на какое-либо нововведение. И, пожалуй, главное достоинство данного решения — это сохранение любой информации, поступающей от пользователей, в системе JIRA. Но только вы решаете, как заинтересовать пользователей в написании отзывов. Например, для этой операции вы можете попросить их совершить какое-нибудь необычное действие например встряхнуть устройство).

Общение по телефону

Звонки по телефону были и будут актуальны, потому и являются наиболее традиционным и доступным способом связи. Более 90% команд поддержки, которые приняли участие в опросе, голосовали именно за этот вид общения с клиентами. Дополнение Call Center для JIRA Service Desk поможет выделить основное из обращения, чтобы позже специалист смог быстрее решить проблему, а также дает возможность операторам подключаться к свободным вызовам.

Отзывы

В JIRA Service Desk уже предусмотрена простейшая система для составления рейтинга компании, исходя из оставленных отзывов (после решения проблемы). Любые отзывы будут сохранены в базе сервиса.

Система NPS

Net Promoter Score, или NPS — это популярная утилита, которая получила признание среди множества компаний. Она составит статистику и рейтинг компании, исходя из оставленных отзывов. Благодаря подсчету точного соотношения позитивных и негативных оценок потенциальные клиенты смогут оценить уровень обслуживания в вашей организации. Также при необходимости агенты технической поддержки всегда смогу установить контакт с клиентом и выяснить, что именно его не устроило и заставило его написать отрицательный отзыв. То есть, это поможет проще находить и устранять все ошибки, что отлично способствует росту рейтинга.

Форумы

Чтобы пользователи могли общаться не только с агентами службы поддержки, но и друг с другом, полезно создавать форумы. Там вы сможете увидеть, какие недочеты клиенты смогли найти, а также отзывы о компании и предложения. К тому же пользователи будут очень рады поучаствовать в развитии вашей компании и ваших продуктов. Нельзя переоценить подобное решение, с ним вы выигрывайте по всем аспектам!

Сервис управления для агентов службы поддержки (CRM)

Самые мельчайшие детали могут быть важны, если проблема имеет критический уровень. Какова суть ошибки, описанной клиентом? Какому специалисту направить такой запрос? Когда и как обновлялся продукт? Какой статус у клиента (простой/VIP)? Что могло вызвать данную ситуацию? Конечно, ответственность за получение подобной информации лежит только на плечах оператора. Но он как-никак человек, и вполне может упустить какую-либо важную информацию. Именно для предотвращения таких ситуаций стоит давать агентам доступ к базам, содержащим данные пользователей. Это поможет быстрее решать все проблемы, ведь у специалистов на руках будет вся необходимая документация. Вы можете создавать группы пользователей, а также заносить в базу такие немаловажные сведения, как адрес платежей, номер телефона, адрес электронной почты и т. д.

Поддержка Salesforce

Теперь всеми обращениями с Salesforce и JIRA можно управлять с одной и той же панели! Можно сказать, это жизненно важно для команд, которые занимаются продажами и обслуживанием, так как подобная интеграция помогает быстро найти всю важную информацию, касающуюся клиентов. Также специалисты смогут осуществлять поиск в Salesforce непосредственно из JIRA Service Desk.

Встроенная информационная база

Не стоит расстраиваться, если у вас нет возможности для подключения отдельного сегмента, в котором будет собрана вся информация о ваших пользователях. В JIRA уже присутствует база, используя которую, агенты смогут найти такие данные, как дата активации лицензии и наименования всех продуктов, приобретенных определенным клиентом.